ลูกค้าสัมพันธ์
BDMS จึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ เพื่อส่งมอบบริการที่มีคุณค่า สร้างความพึงพอใจ ความเชื่อมั่น และความสัมพันธ์ระยะยาว โดยรับฟังข้อคิดเห็นและข้อร้องเรียน ตอบสนองอย่างทันท่วงที และนำข้อมูลมาปรับปรุงกระบวนการให้บริการอย่างต่อเนื่อง บริษัทฯมุ่งมั่นรักษาและยกระดับมาตรฐานการบริการให้มีความสม่ำเสมอในทุกมิติ บริหารจัดการความคาดหวังที่หลากหลาย และพัฒนาประสบการณ์ของผู้รับบริการให้สอดคล้องกับมาตรฐานระดับสากล ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจและการเติบโตอย่างยั่งยืนขององค์กร
กลยุทธ์และการบริหารจัดการ
BDMS บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ ผ่านคณะทำงานบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของแต่ละโรงพยาบาล เพื่อออกแบบและทบทวนกระบวนการบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ ประสิทธิภาพ และได้มาตรฐาน เพื่อสร้างความพึงพอใจ ความเชื่อมั่น และความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
BDMS รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการรับบริการ ข้อคิดเห็น ข้อร้องเรียน และเสียงสะท้อนของลูกค้า เพื่อนำไปกำหนดกลยุทธ์ มาตรฐานขั้นตอนการบริการ และแนวทางการปรับปรุงคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ บริษัทยังติดตามประสบการณ์ของลูกค้าและญาติ รวมถึงใช้ Net Promoter Score (NPS) เพื่อประเมินความผูกพันและความภักดีของลูกค้าต่อองค์กร
กลยุทธ์การดำเนินงานเพื่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
BDMS กำหนดกลยุทธ์การดำเนินงานเพื่อสร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการสอดคล้องตามรูปแบบคุณภาพการให้บริการ (Service Quality Model) ที่มุ่งเน้น 6 ด้าน ได้แก่
การตอบสนอง (Responsiveness)ให้บริการอย่างสุภาพ เคารพความเป็นส่วนตัว เข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ แสดงความต้องการช่วยเหลืออย่างจริงใจ และอธิบายรายละเอียดให้เข้าใจง่าย |
การชี้แจง (Clarify)ชี้แจงและสื่อสารข้อมูลการให้บริการอย่างถูกต้อง สมบูรณ์ และสามารถเข้าใจได้ง่าย |
คำมั่นสัญญา (Promise)การให้สัญญาว่าจะรักษาและให้บริการอย่างดีที่สุด ด้วยบุคลากรที่มีความสามารถและมีความปลอดภัย |
กายภาพ (Physical)จัดกายภาพของพื้นที่ให้บริการโดยพิจารณาถึงสิ่งอำนวยความสะดวก สภาพแวดล้อม ผลิตภัณฑ์ วิทยาการ และกระแสข้อมูลของผู้รับบริการ |
ความยั่งยืน (Sustainability)ผลลัพธ์การให้บริการที่มีเสถียรภาพและมีมาตรฐานสูง |
ความสุขสบาย (Delight)การให้บริการอย่างตั้งใจ ไร้รอยต่อ มีความยืดหยุ่นและสม่ำเสมอ |
การพัฒนากระบวนการบริการตามจุดสัมผัสการให้บริการ (Customer Touch Points)
BDMS พัฒนากระบวนการบริการตามจุดสัมผัสตลอด Patient Journey เพื่อให้ผู้รับบริการเข้าถึงบริการได้ง่าย สะดวก รวดเร็ว และได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ควบคู่กับการรักษาคุณภาพการดูแลและความปลอดภัยในทุกขั้นตอน
| 1.การเข้าถึงบริการ | ผู้รับบริการสามารถเข้าถึงบริการทางการแพทย์ได้อย่างหลากหลายช่องทาง ทั้งการเข้ารับบริการ ณ โรงพยาบาล บริการรถรับ-ส่งจากท่าอากาศยาน บริการรถลีมูซีน บริการรับจอดรถ และบริการล่าม รวมถึงการเข้าถึงบริการทางการแพทย์ทางไกล (Telemedicine) เพื่อเพิ่มความสะดวก ลดข้อจำกัดด้านสถานที่ และสร้างความประทับใจตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการรับบริการ |
| 2.การทำนัดหมาย การลงทะเบียน และการให้ข้อมูล | BDMS เพิ่มความสะดวกในการนัดหมายและลงทะเบียนผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้ง ณ จุดบริการ โทรศัพท์ เว็บไซต์ และช่องทางออนไลน์ โดยพัฒนาจากแนวคิด Digital Front Door และระบบลงทะเบียนอัจฉริยะ (Smart Registration) เพื่อช่วยลดขั้นตอน ระยะเวลารอคอย และเพิ่มความชัดเจนของข้อมูลบริการ รวมถึงสนับสนุนการเลือกแพทย์ วันนัดหมาย และรูปแบบการรับบริการที่เหมาะสมกับผู้รับบริการแต่ละราย |
| 3.การประเมินอาการเบื้องต้นและการคัดกรอง | เพื่อเตรียมความพร้อมก่อนเข้าสู่กระบวนการรักษา BDMS นำเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อช่วยประเมินอาการเบื้องต้น (Symptom Checker) และระบบสนับสนุนการคัดกรองแบบ AI (AI-assisted screening/AI Nurse) เพื่อรวบรวมข้อมูลเบื้องต้น ประเมินความเร่งด่วน และเตรียมข้อมูลสำหรับทีมคลินิก ทั้งนี้การวินิจฉัยและการตัดสินใจทางการรักษาพยาบาลซึ่งยังคงอยู่ภายใต้ดุลยพินิจของแพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ |
| 4.การตรวจวินิจฉัยและผลตรวจ | BDMS ได้มีการพัฒนาการให้บริการด้านการตรวจวินิจฉัยให้สะดวกและเข้าถึงได้มากขึ้น เช่น ช่องทางการรายงานผล ผ่านระบบดิจิทัล รวมถึงการสื่อสารผลตรวจให้เข้าใจง่าย โดยในปี 2568 ได้ต่อยอดแนวทาง Lab Interpretation เพื่อสนับสนุนการอธิบายผลตรวจสุขภาพในรูปแบบที่ผู้รับบริการเข้าใจได้ชัดเจนยิ่งขึ้น |
| 5.การปรึกษาแพทย์ | ผู้รับบริการสามารถพบแพทย์ได้ทั้งในรูปแบบการเข้ารับบริการ ณ โรงพยาบาล และการปรึกษาแพทย์ทางไกล (Teleconsultation) เพื่อเพิ่มความต่อเนื่องของการดูแล ลดภาระการเดินทาง และตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย โดยเน้นการสื่อสารอย่างสุภาพ เคารพความเป็นส่วนตัว รักษาความลับ และอธิบายแผนการรักษาอย่างชัดเจน การให้บริการทางไกลยังเป็นส่วนหนึ่งของ Smart Services เพื่อยกระดับการเข้าถึงการดูแลรักษาที่มีคุณภาพ |
| 6.การสั่งการรักษาและการบันทึกข้อมูล | เพื่อเพิ่มความถูกต้องและลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน BDMS ประยุกต์ใช้เครื่องมือสนับสนุนการบันทึกข้อมูลและคำสั่งทางการแพทย์ เช่น Speech Recognition ในการบันทึกด้วยเสียง และระบบเชื่อมโยงคำสั่งกับเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อให้ข้อมูลทางคลินิกไหลต่อเนื่อง รองรับการสื่อสารระหว่างทีม และเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน |
| 7.การจ่ายยาและการรับยา | เภสัชกรเป็นผู้ให้ข้อมูลการใช้ยาอย่างครบถ้วน ถูกต้อง ชัดเจน พร้อมมีกระบวนการและระบบสนับสนุนการทวนสอบความถูกต้องในการจ่ายยา เพื่อสร้างความปลอดภัยในการใช้ยาของผู้รับบริการ รวมถึงบริการจัดส่งยาถึงบ้าน และการให้คำปรึกษาการใช้ยาผ่านระบบ Telepharmacy นอกจากนี้ยังมีการพัฒนากระบวนการรับบริการ Self-service และ Smart Payment (เช่น Kiosk) เพื่อความสะดวก ลดระยะเวลารอคอย และเพิ่มความโปร่งใสในกระบวนการชำระเงิน |
| 8.การสิ้นสุดการให้บริการและการติดตามผล | BDMS สนับสนุนการเตรียมความพร้อมการดูแลในช่วงก่อนกลับบ้านและการติดตามอาการหลังการรักษา รวมถึงการให้คำปรึกษาเพื่อการฟื้นฟูสุขภาพให้เป็นปกติ พร้อมกันนี้โรงพยาบาลยังได้พัฒนาระบบ Telehealth ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อรับการปรึกษาสำหรับการฟื้นฟูสุขภาพผ่าน BeDee พร้อมการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลอย่างปลอดภัย เพื่อให้ผู้รับบริการได้รับการดูแลสุขภาพได้ครบทุกมิติ เข้าถึงง่าย มีความต่อเนื่อง มีความปลอดภัยต่อผู้รับบริการมากที่สุด |
ช่องทางร้องเรียนหรือแสดงความคิดเห็นต่อการให้บริการ
BDMS จัดให้มีช่องทางรับข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และความคิดเห็นของผู้รับบริการอย่างหลากหลาย เช่น โทรศัพท์ เว็บไซต์ จดหมาย และแบบฟอร์ม ณ จุดบริการ เพื่อรับฟังเสียงสะท้อนและอำนวยความสะดวกในการติดต่ออย่างทั่วถึง ข้อร้องเรียนและความคิดเห็นที่ได้รับจะถูกบริหารจัดการผ่านกระบวนการที่เป็นระบบ ครอบคลุมการติดตาม แก้ไข วิเคราะห์สาเหตุ ป้องกันการเกิดซ้ำ และนำข้อมูลไปปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง โดยให้ความสำคัญกับการรักษาความลับและการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้รับบริการ
การสำรวจความพึงพอใจและประสบการณ์ของผู้รับบริการ (Patient experience) ปี 2568
BDMS ให้ความสำคัญกับการวัดความพึงพอใจและประสบการณ์ของผู้รับบริการอย่างเป็นระบบ เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ความต้องการที่แท้จริง และใช้เป็นแนวทางในการยกระดับคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง โดยใช้แบบประเมิน Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) ซึ่งเป็นเครื่องมือมาตรฐานที่ได้รับการยอมรับในโรงพยาบาลชั้นนำทั่วโลก
การประเมินดังกล่าวครอบคลุมประสบการณ์ที่ผู้รับบริการได้รับจากการดูแลรักษาทางการแพทย์ การบริการเพื่อความปลอดภัย การให้ข้อมูลด้านการดูแลสุขภาพหลังออกจากโรงพยาบาล และสภาพแวดล้อมโดยรวมของโรงพยาบาล เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและยั่งยืนแก่ผู้รับบริการ
ในปี 2568 ผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยในมีคะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่อผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพเฉลี่ย ร้อยละ 95.63 สูงกว่าคะแนนมาตรฐานในระดับสากล ร้อยละ 6.63
นอกจากนี้ BDMS ยังใช้ Net Promoter Score (NPS) เพื่อประเมินความผูกพัน ความภักดี และความเต็มใจของผู้รับบริการในการแนะนำบริการแก่ผู้อื่น โดยในปี 2568 มีคะแนน NPS อยู่ที่ ร้อยละ 94.64 ซึ่งยังคงสูงกว่าคะแนนเฉลี่ยของอุตสาหกรรม Hospital & Health Care
